[déception] Support d'asus

Attention billet très long, mais pouvant être très utile

Bon il est vrais que j'ai changé le firmware et la rom de ma prime.Et maintenant l'histoire

Il y a environ 3 ou 4 mois, j'ai changé le firmware et la rom de ma prime. Tout fonctionnait parfaitement, mais voila, il y a environ 3 semaines, plus de wifi. Je contacte le support de asus France (j'habite en Suisse, mais en Suisse asus ne parle pas français, donc redirection sur le site Français). Après divers manipulations, on me dis que je dois renvoyer ma tablette, et on me fait parvenir les étiquettes pour un envois postale gratuit. Super service me dis-je.

Quelques jours après, Je reçois un premier courrier de la société SwissIT Repair AG, qui m'informe des différents tarifs de prise en Charge de ma prime. Ce qui ne m'inquiète pas trop, j'ai vu sur le forum Htc.dev , section asus prime, 2 cas de problèmes avec tablette déverrouillée, les 2 cas étant étaient pris en charge sous garantie par asus (et je n'ai pas cherché plus loin sur le net). Optimisme quand tu nous tiens.

Le 05.06.2012 je reçoit un mail de SwissIT Repair AG et alors la. Le gros gros coup d'assommoir. Tenez vous bien, copie ci-dessous. A oui petite précision, toute les correspondances sont en allemand et malheureusement je ne parle pas allemand.

Anzahl Artikel ArtNr. Preis/Einheit Gutschrift Preis/Total
1.00 TF201 MAIN_BD._1G/T30/GPS/AS 60-OK0AMBA000-B03 309.67 0.00 309.67
1.00 Arbeitsaufwand S99901 135.00 0.00 135.00
1.00 Abhol- und Versandkostenanteil Notebook PUR 50.00 0.00 50.00
1.00 Nachnahmegebühren S99922 15.00 0.00 15.00

Total Netto (excl. 8.0% MwSt.) 509.67
Total 8.0% MwSt.
Total Brutto (incl. 8.0% MwSt.) 550.45

Vous avez bien lu, la réparation se monte à 550.45 franc suisse, pour information j'ai payé la prime 699.- (hors de prix le module wifi, le reste fonctionnant parfaitement). Et si je veux la récupérer, sans réparation 115.- + tva +port. Pour le coup je suis vraiment choqué.

Bon, je me remets, et j'envoie un mail chez asus (ceci par réponse à leurs mail précédemment reçu, ils veulent chaque fois l'entier de la correspondance). Je demande des explications sur le prix, et cite les 2 cas de remplacement sous garantie vu sur le forum. Pas de réponse après 5 jours.
Je suis tenace je réécrit de nouveau en reprenant le mail et le suivit de conversation. Cette fois en détaillant Chaque point avec numérotation. Copie ci-dessous

Bonjour, J'aurais pensé, que vous auriez prix la peine de me répondre. Mais bon, je vous livre ci-dessous mes impressions à tête reposée.

1) Bien sur j'ai changé le firmware et la rom. Mais ce qui n'a pas empêché ma tablette de fonctionner super bien (environ 3 moi avec le nouveau firmwar). Donc c'est bien un problème de niveau matériel. Uniquement un problème de wifi (j'insiste pour la raison développée au point 2), puisque tout le reste fonctionne très bien.

2 )550 sfr 45 pour la réparation d'un module wifi (309sfr 67 de pièces), vraiment très cher le module, ou alors c'est beaucoup plus graves et dans ce cas j'ai acheté un produit manifestement de mauvaise qualité (un produit qui n'a pas 6 mois).

3) 175 sfr si je veux récupérer ma tablette sans aucune réparation, pile 1/4 du prix d'achat de la tablette neuve. Je m'excuse mais c'est vraiment de l’abus et indigne d'un fabriquant comme Asus.

4) 80 sfr si je ne veux pas la récupérer, mais quelle soit recyclée. Mais cela est-ce légal, en Suisse lorsque l'ont achète un appareil neuf, on s’acquitte par la même occasion de la taxe de recyclage. Par exemple, ou je travail nous sommes obligé de reprendre, tout les appareils électriques (frigo, ordinateur, Tablette etc...). Ceci qu'il soit acheté chez nous ou ailleurs et ceci même si le client n'achète pas un appareil neuf. Donc suspecte vos méthodes.

5) Pour certaine chose je constate, qu'il est bien dommage d'habiter la Suisse. Si je me réfère au 2 liens que je vous ai mis plus haut, si j'habitais la France, peut être aurais-je déjà reçu ma tablette (le tout sous garantie). J'aurais eu les émail du centre de réparation en français et pas en allemand (je ne parle pas l'allemand), le tout avec des fichiers joins sois disant en français, mais qui s'ouvrent une fois sur deux (et donc gros problème de compréhension). Et si vous regardez les points 2 à 4, en Suisse on pourrait penser, que l' on ne veux pas réparer les produits. Et cette politique, différente selon les pays, pourquoi ?

Vous devez bien comprendre cette tablette c'est 6 mois d'économie, je ne veux en aucun cas la payer une deuxième fois, et sur les conseils de nombreuses personnes, je pense que je vais prendre conseil auprès de mon assurance juridique.

En attendant une réponse de votre part, je vous souhaite une agréable journée

Monnier Dominique

Après quelques jours, pas de réponse. Je me rend donc sur le site d'asus, je remplis le formulaire de demande d'aide (deuxième fois), je joins le dernier mail avec l'intégralité de la discutions au format pdf. Et je précise dans le champ haddock, que j'aimerais bien avoir une réponse à mes questions.
Le soir, je consulte mes mails, UNE RÉPONSE. Mais c'est bien vite la déception, on me remercie de ma confiance et on me demande de choisir une option pour ma prime (réparation, élimination etc...). Aucune référence au questions soulevées par mes TROIS précédant courriers, aucune. La vous me croirez ou pas, je pense que l'ont se fou de ma g....le.

Je m'entête, je répond donc à ce dernier mail, copie ci-dessous.

Bonjour, j'aimerais juste savoir si vous avez lu, juste au bout le
fichier pdf joins. Si c'est le cas, je suis vraiment étonné, que vous
ne fassiez ni commentaire, ni réponse au divers questions soulevées.

Dans le cas ou vous n'auriez pas vu le fichier "Corespondance asus.pdf".
que j'ai joins à ma demande faite sur votre site aujourd'hui. Je me
permet de copier ci-dessous le contenu des 2 mails que je vous ai
envoyer (respectivement le 5 et le 11.06.2012)

.

Réponse rapide (aujourd'hui 16h). Copie ci-dessous

Je vous remercie de la confiance que vous accordez au support technique d’Asus.

Tenant compte des précisions de votre dernier e-mail, c’est avec regret que je vous informe qu’au moment où vous avez décidé de changer le Firmware de la tablette et la rom, vous avez perdu complètement la garantie de produit, c’est-à-dire, toute réparation que vous envisagez à faire après avoir effectué les modifications dont on à parlé, se solde avec un devis.

De plus, vous pouvez accepter ou pas de payer le devis; le cas échéant, le frais de diagnostique vous seront imputés (75 € et frais de port).

Merci de bien lire le devis où les techniciens ont tout mis comme information complémentaires afin de prendre une décision.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement supplémentaire.

Je vous souhaite une belle journée.

Je sais que je suis coupable (j'ai bien déverrouille ma prime), mais je sais aussi que en deux semaine, et beaucoup de courriers ignoré par le support de asus. Je n'ai et je n'aurais jamais de réponse à mes questions.

En conclusion, je ne réparais pas ma prime (prix de la réparation 550.45, prohibitif ? Je pense que pour ce prix, je peux acheté une tablette neuve), je payerait donc les 115 sfr+port+tva, pour la récupérer en l'état. Je "pense", que le problème vient du fais, que apparemment ce n'est pas asus qui fais les réparations en Suisse (SwissIT Repair AG = asus oui ou non). En fais je suis très déçu des différences de traitement pour une frontière de pays (gag la France est à 24 km de chez moi et plein de potes en France, qui l'aurais envoyé pour moi, mode regrets).
Ensuite un sav, qui ne répond pas à ses clients, n'est pas un sav correcte. Donc les produits asus n'auront plus droit de cité chez moi, ni dans les pc que je monte pour mes connaissances (une vingtaine par années).

Merci de m'avoir lu jusqu'au bout, je vous avez dit que ce serait long, mais ça pourrait vraiment vous être utile (vous habiter ou?)

Minnique

Bonsoir, pas top ce qu'il t'arrive effectivement, peut être aurais tu dû remettre ta tablette comme d'origine pour la faire passer en garantie...

Les contructeurs sont très clairs sur ce point (toutes modifications, annule de fait la garantie)

je compatie

Que ça annule la garantie je le savais en déverrouillant, maintenant que les conditions de garantie sois différentes par pays (très frustrant non? surtout au prix de la réparation), ou que le module wifi coute 309,67 sfr, ça je le savait pas. Pour ceux qui veulent déverrouiller, on ne peux pas la remettre à l'état d'origine, vu sur ce forum.

La Suisse a un fonctionnent particulier...

[HS] j'ai une machine qui est fabriquée d'origine en Suisse... Et bien le fabricant et les distributeurs Suisse refusent de me vendre des pièces détachées, je suis obligé de les commander en Allemagne...
La neutralitée à des limites tout de même

Bonjour minnique,

Suissesse moi-même, j'ai lu avec dépit et colère les détails de ta mésaventure. Malheureusement, je ne suis pas étonnée. Il y a quelques semaines, j'avais envoyé un courriel à Asus pour obtenir des précisions sur la perte de garantie matérielle et la réponse avait été on ne peut plus claire: quelle que soit l'origine de la panne, la réparation est facturée au client sans garantie que la tablette fonctionnera aussi bien qu'au moment de l'achat et - en cas de non réparation - des frais de devis sont dus. Point-barre. Mes protestations, arguments ont été balayés par le renvoi à la perte de garantie tacitement acceptée par l'utilisateur au moment du déverrouillage de la tablette.

Il est vrai que sur le forum, 2 utilisateurs au moins ont eu la chance d'obtenir la réparation sous garantie. Si mes souvenirs sont corrects, ladite réparation se limitait à reflasher le firmware. Dans ton cas, il semble que la majorité des composants aient été changés (TF201 MAIN_BD._1G/T30/GPS/AS 60-OK0AMBA000-B03=carte-mère, gps, etc. à Fr. 310.-). Il n'en reste pas moins que l'inégalité de traitement est inadmissible.

Si tu disposes d'une protection juridique, tu devrais les consulter pour déterminer si le procédé est vraiment légal. Asus/SwissIT ne devraient-ils pas apporter la preuve qu'il y a vraiment relation de cause à effet entre le problème matériel et le déverrouillage? Autre possibilité: prendre contact avec une association de protection des consommateurs ou faire appel aux médias (TV: A bon entendeur - La Première: On en parle).

Bonjour

C'est tout à fait ce qu'il vous faut faire, ce comportement est inadmissible de la part du distributeur d'Asus en Suisse. Car c'est bien lui qui est en cause...

Ces pratiques sont honteuses.
Qu'il y ait une perte de garantie, d'accord, on connaît la règle quand on flash, mais de là à facturer un devis de réparation aussi cher, là est le scandale.
Ces pratiques se généralisent aussi hélas en France pour l'électroménager.
Les prix sont exorbitants, le coût de la réparation est beaucoup trop cher, idem pour le prix du devis en cas de non-réparation, et je ne parle même pas du cas où la tablette part aux rebuts.
Le problème est de ne pas avoir connu le prix d'un devis en cas de non-réparation.

Le pire est que le problème est une défaillance du produit d'Asus.
Peut-être qu'il faudrait aller rapporter ton problème sur un forum d'ASUS, je ne sais pas s'il en existe un officiel?
En général, les constructeurs n'aiment pas trop la mauvaise pub, peut-être interviendraient-ils pour faire un geste commercial?

Je ne crois pas du tout à la démarche judiciaire, car ils semblent hélas dans leur droit.

@bigpat: je ne crois pas non plus au succès d'une démarche judiciaire à proprement parler. Par contre, un avis juridique suivi d'un coup de projecteur médiatique sur ce genre de pratiques pourrait avoir un résultat au moins pour Dominique.
Mais tu as raison. La pratique se généralise. En Suisse, pratiquement tous les SAV facturent le devis (40 Euros au minimum) si la réparation n'est pas effectuée.
Les expériences de mon entourage m'ont prouvé que, si la marque concernée n'a pas de représentation officielle en Suisse, il est préférable de passer par le point de vente où a été acheté l'appareil. Les problèmes de garantie se résolvent plus facilement: ces magasins ont tout intérêt à faire leur possible pour satisfaire leurs clients s'ils veulent les conserver SwissIT et consorts n'ont pas ce type de préoccupations et sont extrêmement pointilleuses lorsque l'appareil défectueux leur est transmis directement par le client.

La réponse s'appuie uniquement sur l'aspect juridique (modifié = plus garantie) sans chercher à voir plus loin, ce n’est pas top super comme SAV...
Mêm s'ils sont dans leurs droits.
Commercialement,cette réponse est très négative pour Asus Suisse, il est clair que le fait d'en parler et d'en faire parler pourrait peut-être faire bouger Asus sur ce point.

Je suis indigné comme vous tous.
Néanmoins mon avis diffère quelque peu sur un point avec certaines remarques précédentes :
Je ne suis pas complètement convaincu qu'Asus ait tous les droits uniquement parce que leurs règles sont stipulées dans leur règlements. En effet bien souvent des entreprises sont condamnées pour des clauses abusives. En l’occurrence c'est asus qui propose sur leur site officiel l'outil à télécharger pour déverrouiller la tablette. Donc en résumé : c'est leur matériel et leur programme de déverrouillage. S'il y a un problème cela vient donc de chez eux, non ?
Après, effectivement si la rom installée n'est pas la leur, sic... Voilà pourquoi je pense qu'il fallait au moins remettre la rom d'origine.
Donc, si vous voulez un conseil c'est pas parce que asus a dis ou a prévenu qu'asus a forcement raison ! Voili voilou...

fff13: Ta suggestion de mettre la rom d'origine ne change pas grand chose avec une société aussi pointilleuse que SwissIT car la tablette est dépourvue de numéro de série une fois l'outil utilisé. Si ce numéro est absent, cela incitera forcément ce genre de société à vérifier si le déverrouillage a eu lieu ou non.

Par contre, les condamnations pour clauses abusives resp. les accords obtenus lorsqu'un juriste ou une association de consommateurs entrent dans la partie sont précisément la raison pour laquelle je conseille de chercher un conseil juridique.

bonsoir. je vous remercie pour votre soutien.
J'ai une assurance protection juridique et je vais effectivement leurs demandé conseil ( en semaine prochaine, travail oblige).
Maintenant ce qui est vraiment dommage, c'est qu'ils ne répondent jamais aux mails que j'envoie. Je trouve ça vraiment navrant et indigne du sav, d'une entreprise de cette taille et renommée. Dernier exemple en date ci-dessous (envois hier 20h42)

Donc en fait je n'aurais pas du être honnête et la faire envoyer par un collègue de travail français et oui nous sommes à 20 km de la frontière

Et j'aimerais quand même que vous m'expliquiez pourquoi, s'il vous plais, les 2 cas dont j'ai mis les liens ont eu la réparation prise sous garantit Pourtant ils disent clairement, qu'ils ont changé le firmware. J'appelle cela de la discrimination.

J'ose espéré une réponse qui explique ces différences

> Re: [RESOLU] ASUS PRIME BLOQUE APRES DOWNGRADE
>
> par Alyk le Mer 30 Mai - 23:18
>
> J'ai réçu ma tablette aujourd'hui et je n'ai eu aucun devis à retourner ou quoique
> ce soit d'autre.ça été réparer et ils me l'on retourné. Je viens de le tester tout marche nickel.Je suis très content mais lá du coup j'ai aussi un petit peu peur de la rooter.
> Quelqu'un a des infos concernant un outil officiel pour rooter le firmeware 21?

> Re: [AIDE] Asus Prime est bloqué
>
> par trust_93 le Jeu 19 Avr 2012, 19:54
>
> Bon sur le site d'Asus je peut voir que la tablette est partie via UPS surement pour le SAV de FNAC
> Personne ne m'a appeler pour me demander un Devis donc c'est surement pris sous garantie (a voir) et si c'est le cas la moralité c'est qu'il faut être honnête avec son service SAV.......
> Je viens de récupérer la tablette aujourd'hui après 22 jours par le SAV de la FNAC et c'est gratuit ils sont vraiment très sympas

Je vous souhaite une bonne journée

C'est la poursuite de la conversation à sens unique, avec le sav de asus France. Pas de réponse, je sais bien que mes questions dérangent, mais mon éducation m'as appris que toutes questions méritent réponse (règle de politesse). Peut être que la Dame qui s'occupe de mon cas, ne m'aime pas (je précise que c'est de l'humour, auquel cas la dite Dame lirait ces lignes).

Encore merci pour vos réponses

Bonsoir, je ne suis pas certain qu'il faille mettre Asus au même niveau en France et en Suisse, c'est des franchisés, ils mènent la politique qui les arrange... Le matériel acheté en Suisse est-il couvert par une garantie internationale ?

et en Suisse apparemment tu payes et tu te tais

Il est clair qu'un contact avec Asus, maison mère pourrait peut-être modifier la politique d'Asus Suisse, sur ce dossier.

Espérons que ta démarche par courriel n'aura pas l'effet inverse et ne conduira pas Asus ou les SAV à renforcer leur politique restrictive quant à la prise en charge sous garantie de reflashage de firmwares pour les appareils déverrouillés.

Le fait le plus important à mon avis ne réside pas dans la différence de traitement, mais plutôt dans l'aspect légal de cette perte de garantie. Tu devrais plutôt insister sur tes doutes. Asus/SwissIT peuvent-ils vraiment démontré que le déverrouillage et l'installation d'une rom ont été la cause de la panne conduisant à un changement complet des composants. La défaillance matérielle devait être préexistante.

J'espère qu'un expert de ta protection juridique arrivera à trouver une solution.

@reporter: la politique officielle d'Asus reste la même. Le courriel que j'avais reçu et l'un de ceux de minnique venaient d'Asus France. En définitive, c'est l'application des conditions de garantie par les SAV et surtout par les sociétés mandatées qui est très différente entre nos deux pays.

Beaucoup de SAV, aujourd'hui ne savent pas réparer le matériel, ils changent les compasants et basta... Ce n'est plus des réparateurs mais des techniciens de maintenance... Au cas particulier de ce topic, ils remplacent la presque totalité des composants, et aubaine pour eux... il y a eu un chan gement de Firmware.... et s'appuyant sur les textes des conditions de vente qui annule la garantie... c'est pour ta pomme.

C'est des billes...
qu'ils te démontrent qu'une panne Wifi met toute la carte mère en cause...

A part une surchauffe de la tablette générée par un overclockage extrême du cpu, je ne vois pas trop comment ils pourraient justifier que la panne matérielle vient du déverrouillage/flashage de rom.
Mais je ne connais rien à la technique...

Ce sont des techniciens, pas des réparateurs..... ceci explique cela

Apparemment, on ne traite pas avec le sav de asus France voir lien ci-dessous

Dôle d'histoire

En lisant les commentaires une partie de mes espoirs s'envole

Petite précision, il n'y a pas de sav Français en Suisse, c'est le pourquoi nous sommes redirigé vers les site de asus France. Et après teste, le sav Suisse en langue Allemande, redirige en fait directement en Allemagne.

De plus en plus de fabriquants ont des plateformes de réparations Européennes....

Bon un petit dernier pour la route,épique celui la il faut le lire pour le croire

Mauvaise fois

Cette fois je crois que je vais avoir une prime sans wifi

@minnique: Arrête de chercher les mauvaises expériences avec Asus, tu te fais inutilement du mal

Précision: Asus France resp. Allemagne s'occupe du suivi clientèle (courriels, support) pour la Suisse, mais pas des réparations. Ca, c'est SwissIT et assimilés qui s'en chargent ou qui font suivre à un centre technique Asus.
Au fait, si tu fais une recherche sur Internet, tu verras que le Wifi était un problème très connu pour la TF201, tout au moins pour les premiers modèles vendus. Peut-être un élément à mettre en évidence aussi.

En tout cas, ne perds pas espoir tant que tu n'as pas contacté ton assistance juridique. Et tiens-nous au courant.